321全讯:彭莉:下好“特色”这盘棋 对话物业人

2020年05月11日 23:47
来源: 乐居财经

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原标题:彭莉:下好“特色”这盘棋 |对话物业人

  他们持续建设发展社区,他们坚守战疫第一道防线,他们守护业主美好生活。乐居财经联动全国百城,推出《见地》人物系列之“对话物业人”,一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。本期【见地】对话嘉宾:俊发物业集团总经理彭莉女士。

  2019年,俊发物业收到了业主送来的125面锦旗和82封感谢信。此外,疫情期间还收到了29封感谢信。

  “疫情是面放大镜,对物业来说,用心还是敷衍,业主的感受会更为深刻。”彭莉直言不讳。

  面对突如其来的疫情,俊发集团于1月21日即启动了包含物资调配机制、日报信息制度、信息发布及紧急响应预案等应急机制,覆盖到各物业小区、商业中心、生产建设工地。

  全员提前返岗上班,全面启动小区消毒、门岗出入测温登记、严格小区临时封闭管理、严控严查、送菜送水上门……俊发物业约5930名在职员工投入到这场疫情防控的战斗中,特色服务再次升级,而业主,也实实在在感受到了俊发物业的用心。

  1分钟送出1桶水

  疫情期间,俊发物业在管的昆明49个社区内,活跃着一群穿着橙色马甲的志愿者队,他们被亲切的称为“小橙子”。

  彭莉介绍,“小橙子”志愿者队由物业、大客户部以及俊发集团其他职能部门员工组成。他们穿梭在社区内,为业主提供义务送桶装水上门服务、义务送快递及生活急需小件物品、义务送外卖上门、500米内生活代购的生活所需等全面服务。

  “严控期间,小区临时封闭管理,业主基本是不能出门的,那我们就打通家门口这500米,帮助业主解决生活上的不便。”

  据不完全统计,从2月3日起至3月下旬,“小橙子”志愿者总服务达122365次。

  “我们做了一个粗略的计算,志愿队一天的送水量大约是482桶,那以8小时工作时间来算,平均每分钟就要送1桶水。”在偌大的社区里奔波,这绝对是一个体力活。

  为了能让宅家业主及时吃上新鲜蔬果,2月1日起,俊发物业还联合直选蔬果供应商,为业主提供送蔬菜水果上门服务。业主只要通过APP一键呼叫,每天从基地里新鲜采摘的白菜、青花、辣椒、土豆等蔬菜品种,以及预订的水果都会直接送到业主家中,而“小橙子”们自然就承担起了义务送果蔬上门的工作。“小橙子”志愿队,成为俊发物业独特的服务IP。

  “令人欣慰的是,温暖是可以传递的。有业主匿名给我们送来防疫物资、水果,还有感谢信,都是对我们员工辛苦付出的肯定。”彭莉说,今年俊发物业的收缴率比去年同期提升了很多,“这是业主对物业作为的最大认可。”

  从心出发

  4月26日,一场主题为“迎风逆行照亮春天”的俊发物业战“疫”先锋表彰大会在俊发中心举办,俊发物业对在本次防疫工作中做出突出贡献的先进个人及团队进行了表彰,颁出了“健康卫士奖”、“护盾尖兵奖”、“防疫功勋奖”、“最美逆行奖”等9个奖项。

  “尽管疫情来势汹汹,但我欣喜的看到他们并没有退怯,义无反顾的投身防疫一线,焕发出前所未有的战斗力,为60万俊发业主构筑起一道坚固的防疫屏障。”彭莉有些动情。

  在俊发物业看来,员工即是最为宝贵的资产。疫情期间,即使面临防疫物资短缺的困境,但公司上下仍然想尽办法筹措物资,并为一线的门岗人员提供了护目镜。

  “护目镜一般是暴露高危的岗位才会使用,但我仍然给我的门岗员工配置了。”彭莉说,门岗接触的人员多且杂,提供护目镜装备就是多了一重安全保障,做好自身安全保障才能更好地服务业主。

  在俊发物业,要求所有的员工“从心出发”,把业主当成家人,仔细听取业主心声,通过“有温度的服务”,全方位为客户营造幸福体验。而企业对待员工,亦是如此。

  及时给予一线员工物资慰问和精神慰问,提升工资补贴,给予突出个人及团队奖励……俊发物业始终把员工关怀放在第一位。据介绍,俊发物业还非常重视人才体系的建设,在员工成长上给予很多公司管理、培训体系的支持。

  “我们建立了内部激励机制,只要员工做出了一个创造性服务的小亮点都会予以宣传并记录到员工绩效,如果绩效优异,未来加薪、升职的机会也会更多。”而战“疫”先锋表彰,无疑是公司对“最美逆行者”们最大的肯定。

  给员工提供足够的认同感和未来发展机会,让俊发物业内部形成了一种良性循环,让所有俊发物业人都有积极向上的意识,同时也让服务真正“从心出发”。

  特色服务树IP

  连续八年蝉联中国物业服务百强企业、连续八年云南市场占有率第一、服务项目多次被评为市级、省级、国家级物业管理示范项目……作为一家老牌云南本土物业服务企业,从1999年成立至今,俊发始终坚持“服务美化生活”的企业宗旨,秉承物业服务标准化、技术现代化、业务多元化、人才专业化,以客户需求为导向、以客户满意为目的,为业主提供优质的服务。

  极具亲和力的人文关怀、提供超越常规服务的增值性服务,是俊发物业的核心竞争力。据了解,目前俊发物业已形成独具特色的十大服务体系,其中包括24小时咨询投诉服务、报修限时达到服务、16小时循环保洁服务、专职栋号服务大使、社区文化活动服务、“礼宾”引导服务服务等,让业主生活得更舒心。

  随着疫情的结束,生活逐渐回归常态,物业服务又应当如何应势而为呢?

  “经过这次疫情,社会对物业服务价值有了全新的认识。我们也在思考,在后疫情时代如何满足新场景下业主的多元服务需求,如何提供更全面、更优质、更健康的生活服务。”彭莉说,疫情结束,并不意味着服务就此停止。

  “一是针对开放式老旧小区的门岗进行智慧化改造,把原来多个门岗改造成为无人值守的智慧门岗,在保证小区安全的同时还能减少人工成本的压力;其次是帮助业主送水送快递等的服务,我们希望今后集中到社区门店上来;通过发挥集团优势进行资源整合,联合全国7000多家优质商家,让更多业主能够享受到包含食、住、行、游、娱、购等多领域的线上+线下增值服务。”

  彭莉表示,物业行业是劳动密集型行业,人工成本非常大,而智慧化一定是未来的趋势,接下来俊发物业将在智慧化领域做更多的尝试来支撑企业的市场拓展、社区商业、业产一体化和大运营体系,并把社区经济和智能化建设深度结合,解决业主的所有需求。

  目前,俊发物业总签约面积已达到4000多万平方米,服务业态已涵盖住宅、写字楼、商业、政府办公、银行、公园、学校、医院等公建配套项目,并进驻昆明、大理、上海、西安、河南、成都、贵阳等城市。

  历经21年的发展,如今俊发物业已逐步成长为集物业服务、资产管理、生活服务为一体的品质生活服务生。

  对于优秀物业企业的评定,彭莉有自己的标准,一是企业具有很高的客户满意度,“客户满意度”是企业获得长足发展的基石;二是企业具有比较好的运营能力,制定标准化和规范化的流程,保证服务质量稳定,从而才能保证持久的盈利能力;三是具有强大的人才体系,只有人才的升级,才能切实推进企业进步,促进物业管理行业产业升级。彭莉说,这一次疫情黑天鹅事件,也让更多的物业企业意识到,应当及时建立起应当建立起公共卫生事件应急响应机制,逐步培养增强单项目团队的行动力和独自作战能力。

  对于俊发物业的未来发展,彭莉表示,俊发物业仍将继续下好“特色服务”这盘棋,进一步提升企业的运营能力,实现行业跨越式发展,更好兑现给业主“服务美化生活”的企业承诺。

(责任编辑:DF520)

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